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苦情解決制度の流れ

はじめに

社会福祉施設は、社会福祉法第82条において「社会福祉事業の経営者は、常にその提供するサービスについて、利用者からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と決められています。
社会福祉法人PAL(以下「PAL」と呼ぶ)も、この法律に従って「苦情解決の体制」を作り「第三者委員会の設置」を行っています。
もちろん、皆様方のご意見はこれまで通り担当職員に直接お話しくださることが最も大切なこととは思いますが、下記のルールに沿った形で声を上げていただいても結構です。いずれにしましても、より皆様が使いやすい方法で声をあげていただきますようによろしくお願い申し上げます。
PALとしましては、皆様方からのすべてのご意見もしくは苦情に対しては、PALが成長するための絶好の機会と捉え、誠心誠意お応えしていく所存であることをお約束いたします。
以下、苦情解決制度の概略及び流れについて列記します。

1.苦情解決制度の周知・説明

(1)苦情解決責任者→利用者、保護者、職員
①制度全般を保護者会やホームページにて周知する
②全職員へ苦情解決制度を説明する

2.日常的な苦情までには至らない意見・要望・疑問等の把握

(1)苦情受付担当者
①日常的に寄せられる意見・要望・疑問等を連絡票により集約する(様式6)
(2)その他の職員→苦情受付担当者
①サービス(支援)に寄せられる意見・要望等を連絡票により担当者に報告する(様式6)

3.苦情の受付

(1)その他の職員→苦情受付担当者
①苦情担当者が不在の場合等に受けた苦情等を連絡票により担当者に報告する(様式1,2,6)
(2)苦情受付担当者
①利用者から直接受ける
②その他の職員からの連絡票により受ける(様式1,2,6)
(3)第三者委員…利用者から直接受ける

4.苦情内容の確認

(1)苦情受付担当者…申出人の苦情の内容を確認する

5.苦情の報告

(1)苦情受付担当者→苦情解決責任者、第三者委員会
①「苦情受付書」により報告する
②簡易決済で施設長に報告する
(2)苦情解決責任者
①苦情受付担当者からの報告を受ける
②申出人の希望がない場合、案件担当の第三者委員を選定する
(3)第三者委員→苦情受付担当者
①報告内容について必要に応じて助言する

6.苦情受付の報告

(1)第三者委員…「苦情受付報告書」の内容を確認する(様式3)
(2)苦情受付担当者→苦情申出人
①第三者委員の確認した「苦情受付報告書」を送付する(様式3)※申出日から10日以内

7.苦情解決案の検討

(1)苦情解決責任者…解決案を検討する。または検討を指示する
(2)第三者委員…苦情解決責任者の求めに応じて助言する

8.解決策の提示(申出人の同意を得、話し合いに代えて提示する場合)

(1)苦情解決責任者…解決案を提示する。または提示を指示する※申出日から14日以内

9.話し合いの実施(8の提示によらない場合)

(1)第三者委員…苦情解決責任者の求めに応じて同席する
(2)苦情解決責任者…申出人との話し合いを行う※申出日から14日以内
(3)苦情受付担当者…「話し合い結果記録書」を作成し、同席者に話し合いの内容と相違ないかを確認する(様式4)

10.業務の改善

(1)苦情解決責任者→全職員
①必要な改善を指示する

11.解決結果(経過)の報告

(1)苦情受付担当者→苦情申出人
①「改善結果報告書」を送付し、改善状況を報告する
※解決策提示または話し合い日から30日以内(様式5)
(2)第三者委員
①「改善結果報告書(写)」により改善状況を確認する
※解決策提示または話し合い日から30日以内

12.苦情申出人が満足する解決が図れない場合の対応

(1)苦情解決責任者は満足する解決を図ることができない理由を説明する
(2)苦情受付担当者→苦情申出人
①福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介する

13.定期的な報告

(1)苦情受付担当者→全第三者委員
①四半期ごとに苦情受付状況・解決状況を報告する

14.結果の公表

(1)苦情解決責任者…個人情報に関する事項を除き苦情解決の対応の状況を「事業報告書」に記載する

15.日常的な業務の改善・向上への反映

(1)苦情受付担当者…利用者からの苦情・意見・要望・疑問等を整理し、法人内に周知する
(2)全職員…利用者からの意見・要望・疑問・苦情を業務の改善と向上に反映する方法を検討し、改善に努める
2024年3月
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